Nejnovější článek Pozvánka na řádnou valnou hromadu společnosti Manage Social, s.r.o. Květen 22, 2017
Více článků

Jsou na vás na internetu zlí? Buďte v klidu

Autor: Karla Trnková

 

Každý, kdo někdy spravoval veřejný profil na sociálních sítích, se dřív nebo později setkal s trollem nebo s osobou, se kterou se prostě jen trochu hůř dohaduje. Pokud zajišťujete community management (správu diskusí), je zaprvé důležité oba tyto typy diskutujících odlišit, zadruhé při komunikaci s nimi uplatnit následujících pár pravidel.

Pro trolla je diskuse nikoli prostředkem, ale samotným cílem. To znamená, že se vás pouze snaží vytočit, vyprovokovat k co největšímu počtu odpovědí a následně zesměšnit každou z nich. Baví se tím, jak po sobě lidé hází slovy a zapomínají při tom na skutečné jádro diskuse. Takovým lidem odpovězte jen jednou a dál už se s nimi nebavte.

Pro druhý zmiňovaný typ je diskuse nástrojem, jak se něco dozvědět nebo si něco vyhádat.

Jestli vám první možnost zní mile, bude to zřejmě proto, že jste se v on-line diskusi nikdy nesetkali s člověkem, jemuž musíte jednu a tu stejnou odpověď napsat třikrát až pětkrát, pokaždé trochu jinými slovy. A zároveň se snažíte pochopit, co že to vlastně nechápe.

Když se začnete cítit jako hromosvod, boxovací pytel nebo záchod, nastala možnost druhá. Čelíte nespokojenému uživateli sociálních sítí, který se snaží do světa vykřičet svůj osobní problém s produktem, službou či agendou, za jejichž community management zodpovídáte.

V obou případech se držte následujícího desatera:

1) Neberte si to osobně
Ten člověk nekomunikuje s vámi, ale s anonymním správcem profilu.

2) Snažte se vcítit se do pocitů druhého
Stěžuje si, protože je bytostně přesvědčený o své pravdě. Vaším úkolem není „setřít ho“ ani „zacpat mu pusu“, ale vysvětlit mu, že se plete.

3) Vždy slušně pozdravte
Důvody tohoto bodu vám vysvětlí maminka. V závěru vždy popřejte pěkný den, hezký víkend, veselé Vánoce… Je to slušnost a dáte tak najevo, že vše myslíte jen v dobrém.

4) Každou diskusi začněte oslovením křestním jménem
Oslovení proto, že si diskutující uvědomí, že nemluví s robotem, že jste skutečný člověk a že mu neposíláte žádnou univerzální automatickou odpověď. Křestní jméno je vhodné vzhledem k tomu, že se pohybujeme na sociálních sítích, které primárně slouží k navazování přátelských vztahů a mají spíše uvolněný, neformální charakter.

5) Pokládejte otázky
Projevte zájem o situaci člověka, s nímž se bavíte, neutínejte diskusi. Jeho odpověď už je pak obvykle klidnější než prvotní navázání kontaktu.

6) Snažte se svést debatu na jiný kanál
Tím nemyslím přeladit z komedie na drama, ale z facebookové timeline na soukromou zprávu, e-mail nebo call centrum.

7) Opatrně se smajlíky
Opravdu rozčilený člověk svůj problém obvykle považuje za velmi vážný a mohl by především usměvavého smajlíka považovat za zlehčování, ne-li vysmívání. Raději rozdávejte úsměvy až při úspěšném přehoupnutí diskuse na pozitivnější vlnu.

8) Netipujte, ověřujte
I kdybyste se opravdu jen spletli, vyzní to jako lež. A na lhaní v diskusi se v 99 % případů přijde, je z toho velká ostuda a zaručeně ztráta kytičky.

9) Nebojte se přiznat svoji chybu
Vysvětlete, proč k ní došlo, pochvalte diskutujícího za jeho bystrost a nabídněte nějakou kompenzaci.

10) Pokud nic nezabere, běžte do prázdné místnosti
Tam si pěkně od plic ulevte, vraťte se ke klávesnici a v klidu pokračujte v diskusi.

Londýn

34b York Way
City of London, N1 9AB
United Kingdom
Jakub Hrabovsky
+44 7833 277 437

Praha

Classic 7 Business Park
Budova L
Jankovcova 1603/47a
170 00 Praha 7 - Holešovice
Czech Republic
Marta Hrušková
+420 224 800 512